© iStock

L'affaire Naomi Musenga, qui secoue toute la France, pourrait-elle se produire aussi en Belgique?

9 mai 2018

Naomi Musenga, une Strasbourgeoise de 22 ans, est décédée le 29 décembre dernier dans d'atroces conditions. Son histoire secoue la France entière depuis la publication, fin avril par sa famille, de sa conversation téléphonique avec le SAMU. Au plus mal, la jeune femme n'a pourtant pas été prise au sérieux par son interlocutrice du SAMU. Une telle négligence de la part des services d'urgence est-elle possible en Belgique?

Replongeons-nous tout d'abord dans l'affaire. Tout commence le 29 décembre 2017. Vers 11 heures, Naomi Musenga est prise de violentes douleurs au ventre. Elle compose alors le 15, qui est le numéro du SAMU, le service d'aide médicale urgente en France. Comme le prévoit la procédure, elle est mise en relation avec une assistante de régulation médicale, qui est la personne qui décroche, note les coordonnées du malade ainsi que le motif de l'appel et renvoie au besoin vers un médecin urgentiste.

Sauf que dans le cas de Naomi, les choses ne se sont passées comme elles aurait dû. Dès le début de la conversation, l'assistance de régulation médicale au bout du fil ne prend pas au sérieux son appel à l'aide et menace même de lui raccrocher au nez. Ensuite, elle la renvoie brutalement vers SOS Médecins, le service médical d'urgence à domicile, en lui communiquant le numéro à appeler et en précisant bien qu'elle "ne peut pas le faire à sa place". À aucun moment, l'interlocutrice du SAMU n'a essayé de l'aider, malgré ses "s'il vous plaît", "aidez-moi", "j'ai mal" et sa voix très faible.

Voici la retranscription de l'enregistrement de la conversation entre Naomi et la régulatrice du SAMU, publiée le 27 avril par le magazine alsacien Hebdi:

"- Oui, allô!
- Allô... Aidez-moi, madame...
- Oui, qu'est-ce qui se passe?
- Aidez-moi...
- Bon, si vous ne me dites pas ce qu’il se passe, je raccroche…
- Madame, j’ai très mal...
- Oui ben, vous appelez un médecin, hein, d'accord? Voilà, vous appelez SOS médecins.
- Je peux pas.
- Vous pouvez pas? Ah non, vous pouvez appeler les pompiers, mais vous ne pouvez pas...
- Je vais mourir.
- Oui, vous allez mourir, certainement, un jour, comme tout le monde.
- Vous appelez SOS médecins, c'est 03/88.75.75.75, d'accord?
- S'il vous plaît, aidez-moi madame...
- Je peux pas vous aider, je ne sais pas ce que vous avez.
- J'ai très mal, j'ai très très mal.
- Et où?
- J'ai très mal au ventre (...) et mal partout.
- Oui, ben, vous appelez SOS médecins au 03/88.75.75.75, voilà, ça je ne peux pas le faire à votre place. 03/88.75.75.75. Qu'un médecin vous voie, ou sinon vous appelez votre médecin traitant, d'accord?
- D'accord [difficilement audible]
- Au revoir.
"

Par la suite, Naomi parvient à joindre SOS Médecins, qui la renvoient à nouveau vers le SAMU. Elle parvient finalement à se faire prendre en charge aux urgences du Nouvel Hôpital Civil (NHC) de Strasbourg. Mais trop tard. Elle décède quelques instants plus tard en salle de réanimation, suite à un arrêt cardiaque. L'autopsie de son corps, pratiquée cinq jours après son décès, révèle que la jeune femme souffrait d'une défaillance multiviscérale, c'est-à-dire une insuffisance de fonctionnement de plusieurs organes en même temps (les reins, le foie, le système nerveux, l'appareil vasculaire, le tube digestif ou encore le cœur).

"Des soignants en burn-out, détachés de la souffrance du patient"

Pour faire toute la lumière sur l'histoire, les Hôpitaux universitaires de Strasbourg assurent, dans un communiqué, avoir lancé une enquête administrative. L'opératrice du SAMU en question a, quant à elle, été suspendue "à titre conservatoire", l'affaire comportant "des éléments suffisamment concluants" pour justifier cette suspension, a indiqué ce mercredi à l'AFP la directrice de la communication de l'hôpital. De son côté, la famille a, selon LCI, écrit au procureur de la République de Strasbourg afin d'ouvrir une enquête judiciaire.

L'affaire a pris une telle ampleur que la ministre française de la Santé, Agnès Buzyn, a "demandé une enquête de l’IGAS" (l'Inspection générale des affaires sociales), a-t-elle fait savoir sur son compte Twitter ce mardi soir.

Patrick Pelloux, président de l’Association des urgentistes de France (Amuf) appelle, lui, à une profonde réforme du SAMU. Dans une interview au Parisien, il annonce avoir saisi la ministre de la Santé pour demander plus de moyens et plus de personnel. "Les appels au Samu ont plus que triplé. En clair, un Français sur trois passe chaque année par lui, mais nous n’avons pas redimensionné les centres d’appel pour répondre à l’ampleur de la demande. Résultat: nous devenons de véritables call centers", déplore-t-il.

Le risque est alors grand de "faire une erreur". "Dans les centres, il faut jongler entre les appels "sérieux" et ceux qui ne le sont pas. On a des soignants épuisés, stressés, en burn-out, qui deviennent détachés de la souffrance du patient. Quand vous avez 100 appels pour une douleur thoracique, parfois, sur le 101e, vous flanchez", poursuit le médecin.

Et en Belgique alors? "Ça nous pend au nez aussi"

Face à ce constat affligeant, il est dès lors légitime de se poser la question: une telle histoire pourrait-elle se produire dans nos services d'urgence en Belgique? "Cette affaire m’a interpellé, ça nous pend au nez aussi", nous confie au téléphone l'un des médecins responsables au SIAMU (le Service d'incendie et d'aide médicale urgente de la Région de Bruxelles-Capitale).

"On a une cinquantaine d’opérateurs, ils sont en permanence 7 ou 8, un peu plus le jour et un peu moins la nuit. Les appels sont tous enregistrés, et parfois les opérateurs se mettent à deux ou trois pour réécouter un appel et discuter entre eux de ce qu’ils ont compris et ce qu’ils vont faire", explique le médecin. "On donne aussi régulièrement aux opérateurs des formations, des directives, du recyclage, du coaching et on met en avant l’intérêt du patient et également le bien-être de l’opérateur", souligne-t-il.

Des erreurs "rares", mais "jamais à exclure"

"Mais il faut mettre les choses dans la balance: on n’est pas des machines, on reste des êtres humains. De temps en temps, on fait des erreurs. On est jamais à l'abris d'un accroc. On ne peut pas garantir le risque zéro", reconnaît-il.

Il prend pour exemple un appelant "qui ne sait pas bien parler" - finalement comme Naomi Musenga - "ne donne pas des informations correctes", ou encore "donne une description de ce qu’il ressent qui ne reflète pas la gravité de la situation". Dans ce cas-là, "il est très difficile d’envoyer les secours".

Néanmoins, au SIAMU, la règle d'or est "la prudence". Donc, "dans le doute, on envoie toujours quelque chose et on ne réprimandera jamais un opérateur qui a envoyé une ambulance alors qu'il ne fallait pas", assure le médecin. Des erreurs des services d'urgence au téléphone restent dès lors "rares". "On a 425.000 appels par an sur Bruxelles et à peu près un quart débouche sur des sorties en ambulances. Mais sur un bon 110.000 sorties ambulances par an, une erreur n'est jamais à exclure, malgré la précaution qu’on applique", admet-il.

Les appels GSM bientôt géolocalisés

Dans le cas de Naomi Musenga, "l'opérateur aurait dû lui demander son adresse, c'est toujours la première chose à faire lorsque la personne ne sait pas décrire ce qu’il se passe", déplore le médecin belge. Au SIAMU, si un appelant ne communique pas son adresse, les opérateurs se tournent alors vers le fournisseur de service, "car GSM, égal abonnement, égal adresse". Ils doivent de toute façon "utiliser tous les moyens dont ils disposent pour l’obtenir".

D'ici peu, il devrait y avoir quelques risques en moins pour les opérateurs. "On est en train de moderniser le système pour que les appels GSM soient géolocalisés", nous explique encore le médecin responsable au SIAMU. "Les programmes sont en cours et à l’essai, c’est pour cette année-ci", précise-t-il.

À l'instar du système d'appel d'urgence eCall, qui permet déjà de localiser des véhicules en panne, les malades au bout du fil pourront donc être localisés pour être plus facilement et plus rapidement pris en charge.

Déjà lu?

Déjà lu?